余杭自來水異味風波后：供水企業的“課后作業”與行業深思

7月23日，杭州市聯合調查組就余杭區部分小區供水異常事件發布了調查情況通報。這已是針對此事件官方發布的第4份通報，在筆者看來，也是截至目前最為詳實且極具說服力的一份。通報圍繞異常原因調查、突發應急處置、水質檢測、應急處置問題與問責處理以及群眾訴求服務保障等多個方面展開詳細介紹，眾多謠言也隨之不攻自破。隨著這份通報的發布，余杭自來水異味事件看似即將畫上句號，但背后所暴露出的供水工作短板，卻亟待整個行業深刻總結與反思。供水企業如何完成此次事件后的“課后作業”，成為關乎行業未來發展的關鍵問題。

余杭自來水事件整體脈絡深度剖析

最新通報清晰地還原了此次自來水異味的成因，其邏輯雖不復雜，卻極具典型性。7月以來，持續的高溫晴熱天氣，使得東苕溪仁和水廠取水口上游及周邊一些水體中藻類迅速繁殖。隨著前期降雨匯流，部分藻類及其降解產物（含硫醚類異嗅物質）匯集到仁和水廠取水口附近，并于7月16日凌晨進入取水口。綜合分析，此次供水嗅味異常是氣候、環境、水動力條件等多種因素疊加作用的結果。

然而，既然成因已明確，網絡上為何還會滋生“糞水混入”“污供水管混接”等聳人聽聞的謠言？要解答這一問題，需回溯事件的整個發展脈絡。

7月16日8時許，余杭制水有限公司下屬的仁和水廠工作人員在巡查時發現異味。8時30分，仁和水廠立即對進廠水和出廠水進行檢測。9時，檢測結果顯示原水“臭和味”指標異常（3級），余杭制水有限公司迅速報告余杭水務控股集團調度中心要求切換水源，并獲得同意。9時20分，仁和水廠完成水源切換。但10時，檢測結果顯示出廠水“臭和味”指標同樣異常（3級），此時余杭制水有限公司要求檢測公司對“臭和味”指標的具體成分進行排查。

此時，居民端已經明顯感受到自來水“異味”，但相關單位并未針對檢測結果，及時對居民進行告知，也未提供專業的應對指導。7月23日的通報中也明確指出，余杭制水有限公司在檢測結果顯示出廠水“臭和味”指標為3級后，未執行專項應急預案的應急響應要求，未提請余杭水務控股集團對異味出廠水涉及區域的用戶告知用水注意事項。這一疏忽為后期的輿情發酵埋下了隱患。

11時許，余杭水務控股集團下屬供排水公司現場研判后，認為需實施主干管網沖洗，在報余杭水務控股集團調度中心批準后，啟動了主干管網沖洗工作。13時30分，仁和水廠出廠水水質指標顯示恢復正常。16時22分，余杭水務控股集團分管領導向余杭區政府、余杭區住房和城鄉建設局分管領導報告仁和水廠水質異常情況。16時30分許，主干管網水質恢復正常，供排水公司開始對支管及小區二供泵房、水箱逐步進行沖洗。17時，檢測公司確認仁和水廠上午送檢的水樣檢出硫醚類物質。20時，余杭區政府分管領導召開會議研究處置措施。

從居民感受到自來水異味到此時，已經過去了一整天。由于官方沒有及時作出回應，給了輿情充分的發酵時間。21時44分，余杭水務控股集團發布第一次情況通報。但在此之前，關于“糞水”及“污水管與供水管混接”等謠言已經在網絡上廣泛傳播，而這份通報中并沒有對公眾的疑慮點做出任何回應，比如“為什么出水渾濁”“為什么味道類似臭螺螄”等問題。

7月17日15時許，供水支管和受影響村（社區）水箱完成排空和換水，供水基本恢復正常。16時20分，余杭水務控股集團發布第二次情況通報。這份通報依然僅從“我們”已經做了什么、目前已經恢復正常等角度出發，對公眾疑慮依舊只字未提。這兩份通報不僅沒有對本次事件的輿情起到緩解作用，反而讓輿論變得更加糟糕。

7月18日晚，一則謠言被大范圍傳播，雖然很快被公安機關確定為謠言，但仍然帶來了不小的恐慌。這則謠言以截圖形式出現，文件中寫道：修改管網連接指令，將主城區13處水路接駁下水糞水排污管網。工業廢水無害化與資源化國家工程研究中心主任、國家杰出青年基金獲得者、國際水協會（IWA）杰出會士、《給水排水》雜志編委楊敏教授在此前針對此事件的解答中談到，理論上，在規范施工和正常維護的情況下，污水管和自來水管幾乎不可能錯誤連通。因為自來水管（輸送飲用水）和污水管（排放廢水）屬于兩套獨立系統，材質、壓力標準不同，通常不會直接連接，存在物理隔離；另外從防污染設計角度，自來水系統采用單向供水、高位水箱或加壓泵站，污水管依靠重力流動，反向流入概率極低。

然而，這么明顯的漏洞，為何還有那么多人相信呢？答案很簡單，多數居民并非專業人士，他們需要專業的、官方的正確引導和及時的溝通。這也再次提示廣大水務工作者，做好信息的公開及科普宣傳工作至關重要。

7月19日15時22分，余杭區政府發布情況通報，其中提到藻類厭氧降解產生的硫醚類物質。但相信很多民眾看到這都會比較懵，單看每個字都認識，放到一起卻不知道具體含義。這里再次忽略了通報面向的受眾并非專業人士這一關鍵因素。這份通報發布后，很多網友并不買賬，覺得是在欲蓋彌彰。

直到7月23日，杭州市聯合調查組發布調查結果通報，如前文所述，詳實且針對公眾疑慮的點做了充分的說明，并對事件處理結果有了明確的交待，輿情才逐漸得到平息。

從余杭到鄭州：供水安全事件暴露的共性短板

在最新通報的內容中，總結了余杭區部分小區供水異常處置過程中存在的問題，包括應急預案不足、應急響應滯后、部門間匯報及溝通不及時、協調處置和決策遲緩、公眾溝通不充分不及時等等。

余杭自來水異味事件并非個案，涉及威脅供水安全的事件時有發生。近期，鄭州市重要的飲用水備用水源地尖崗水庫也出現了令人憂心的狀況。有市民反映，這里竟成了游泳愛好者的“天然浴場”，甚至有人放狗下去游泳。這兩起事件背后都暴露出自來水管理當前存在的諸多缺位問題。

工業廢水無害化與資源化國家工程研究中心主任楊敏教授在事件分析中談到，雖然水司在發現問題后采取了果斷的舉措，但遺憾的是，水司在與公眾溝通上缺乏經驗，沒有及時對社會公布相關內容，導致網絡上出現一些謠言和不實傳言，這也是行業今后需要總結的教訓。

胡錫進也指出，余杭自來水異味事件是一個自然環境中多重原因疊加導致的突發事件，相關水務公司的處理過程本身是比較及時的，在專業性上也是到位的。問題出在水務公司沒有及時向供水區域用戶告知情況，并提出用水注意事項。這增加了群眾的困擾，也在輿論場上留下了想象和傳播謠言的空間。自然界的事情誰都無法預測，但是第一時間向公眾告知出了什么問題，通知用水注意事項，卻是應該做到的。這是這件事給我們留下的深刻教訓。

從水源地保護到供水異常應急處置，每一個環節都關乎民眾的用水安全。自來水事件往往會引發嚴重的公共信任危機，而公眾信任是在日常服務與危機應對中逐步建立起來的。因此，供水服務聯盟倡議行業聯合起來，通過行業協作，提升整體服務水平和公眾信任度。共建常態化的先進的應對機制，共享人才、資源、平臺，統一信息發布口徑，主動、及時、準確地回應居民關切，更好地服務民生，促進行業健康可持續發展。

余杭自來水事件后的行業反思與應對策略

余杭自來水事件對城市供水系統監管效能與應急響應機制發出了深刻拷問。事件暴露出的信息透明度、風險預警、應急處置及溝通效率等環節的短板，清晰地警示我們：保障“水龍頭”的安全穩定，不僅需要事后追責，更需要建立常態化的預防機制與高標準的評價標準。

E20環境平臺推出的《供水服務評價規范》，提供了一個重要的解決方案和評價標尺。該規范并非簡單的達標考核，而是覆蓋了從“水源保障”“水質管理”“管網運維”“客戶服務”“應急管理”到“信息公開”等供水服務全鏈條、多維度的精細化管理體系。

通過引入科學、客觀、透明的第三方評價體系，可以促使供水企業正視自身短板，系統性強化風險管理與應急能力建設，將突發事件的危害降至最低。例如，企業可以根據規范要求，定期對水源地進行全面評估，提前發現潛在的風險因素，并采取相應的防范措施；在水質管理方面，建立更加嚴格的水質監測制度，增加監測頻次和指標，確保水質安全；在管網運維上，加強對管網的巡查和維護，及時發現并修復漏水、老化等問題，防止水質受到二次污染。

同時，該規范還能引導行業向更高服務標準看齊，改進服務質量。供水企業可以借鑒行業內優秀企業的經驗，不斷提升自身的服務水平，如優化客戶服務流程，提高服務響應速度，為居民提供更加便捷、高效的服務。此外，規范也為政府監管提供抓手，助力提高監管效能，增強公眾信心。政府可以根據規范對供水企業進行定期考核和評估，對不符合要求的企業進行督促整改，確保供水行業的健康發展。

飲用水安全是關乎民生的大事，任何一個小細節都不容有失。自來水管理行業必須正視當前存在的問題，積極采取行動。供水企業要認真完成此次事件后的“課后作業”，加強內部管理，完善應急預案，提高應急響應能力，加強與公眾的溝通與互動。行業應加強協作，共同提升整體服務水平和公眾信任度。通過行業的共同努力，確保每一位民眾都能用上安全、放心的自來水，為保障民生、促進社會和諧穩定做出積極貢獻。